Résolution de conflit

Leçon 2 : Conversations cruciales

Introduction

Dans la première leçon, vous avez appris quels sont les différents types de gestion de conflit et dans quelles circonstances vous devez choisir chaque type. Certains types de gestion nécessitent de plus grandes compétences en matière de dialogue que d'autres. Dans cette leçon, vous apprendrez les compétences à apporter aux conversations cruciales souvent nécessaires dans le style de gestion collaborative de conflits.

Les enseignements de cette leçon sont tirés du livre Conversations cruciales – Des outils pour s'exprimer quand les enjeux sont de taille. Votre iRep vous remettra le livre complet à chacun d’entre vous. Cette leçon est un aperçu du livre.

Objectifs de la leçon

Comprendre les éléments d'une conversation cruciale
Pratiquer vos compétences pour mener une conversation cruciale

Qu'est-ce qu'une conversation cruciale?

Une confrontation qu'il faut gérer avec précaution. Ces conversations ont lieu tous les jours que ce soit lors de réunions ou dans de simples échanges quotidiens. Elles sont cruciales car elles impactent votre vie et comportent toujours trois ingrédients :

Des opinions qui varient
Des enjeux élevés
Des émotions fortes

Exemples:

Mettre fin à une relation
Parler à un collègue qui se comporte de manière blessante
Demander à un ami de rembourser un prêt
Donner à votre patron des commentaires sur son comportement
Critiquer le travail d'un collègue
Aborder quelqu'un qui enfreint la politique
Dire à un bénévole qu'il ne peut plus être leader
Parler à un membre de l'équipe qui ne respecte pas ses engagements
Donner une mauvaise évaluation des performances
Qu'ajouterais-tu à cette liste ?

Une conversation cruciale peut avoir lieu au milieu d'une réunion lorsque celle-ci devient tendue et qu'il y a des opinions divergentes ou il peut s'agir d'une conversation que vous avez planifiée.

La conversation cruciale est le dialogue. Si l’échange est un succès, toutes les parties se sentiront en sécurité pour engager le dialogue et créer un pool d’informations partagées !

Que faisons-nous habituellement lorsque nous avons une conversation cruciale?

Nous évitons la conversation
Nous y faisons face, mais nous la gérons mal
Nous y faisons face et nous la gérons de la bonne façon

Pourquoi est-il important d’être capable de gérer des conversations cruciales ?

Cela vous permet d’améliorer vos compétences de travail et de collaboration en tant qu'individu et en équipe.
Cela vous aide à mieux gérer votre organisation – à économiser du temps, de l'argent et des ressources.
Cela apporte plus d’unité dans votre équipe !

Faites une pause et réfléchissez (temps personnel):

Maintenant que vous savez ce qu'est une conversation cruciale, réfléchissez à la manière dont s'est déroulée une conversation récente.

Qui était concerné ?
Quelles étaient les opinions divergentes ?
Quelles ont été vos émotions fortes – était-ce les vôtres uniquement ?
Quels étaient les enjeux majeurs ?
Comment avez-vous préparé la conversation ?
Comment s'est déroulée la conversation ?
Quel a été le résultat de la conversation ?

Alors que nous poursuivons cette leçon, gardez cette conversation à l'esprit ainsi que celle sur laquelle vous souhaitez travailler (voir Mise en pratique de la leçon 1).

Pause et réflexion : la culture compte ! (20 min)

Le cadre dans lequel nous grandissons – nos familles, notre pays d'origine, notre génération, notre religion, notre scolarité, notre culture – a un impact sur la façon dont nous gérons les conversations cruciales. Bien que les compétences que nous acquérons au cours de ces séances puissent être appliquées à tous les aspects de notre vie, nous nous concentrons sur nos responsabilités au sein de Young Life. Alors que vous lisez la leçon, réfléchissez à l'impact de la culture dans les conversations cruciales.

Étapes d’une conversation cruciale

L'image ci-dessous vous guidera à travers les étapes d'une conversation cruciale. Elle est divisée en 3 parties : avant, pendant et après.

AVANT la conversation – c’est la partie la plus importante du travail que nous devons faire !

La résolution de conflit commence avec moi !

Quelle est la conversation que vous souhaitez vraiment avoir ?

Qu'est-ce que je veux vraiment pour moi ?
Qu'est-ce que je veux vraiment pour les autres ?
Qu'est-ce que je veux vraiment pour la relation ?
Comment dois-je me comporter si c'est ce que je veux vraiment ?

Commencez par le cœur (cœur = motivation, intention) Ces questions vous aident à vous concentrer sur des résultats sains à long terme, plutôt que sur des résultats égoïstes à court terme.

Soyez clair sur vos objectifs : mon comportement correspond-il à mes motivations ?
Précisez vos objectifs si nécessaire.
Évitez les partis pris insensés : il n'y a qu'une seule solution à un défi. Soyez prêt à collaborer avec les autres plutôt que de rivaliser, vous accommoder ou de faire des compromis.

Maîtriser mes histoires

Une "histoire" est notre façon de justifier ce qui se passe et de donner notre propre interprétation aux faits. Maîtriser mes histoires signifie "prendre le contrôle de mes histoires afin qu'elles ne prennent pas le contrôle sur moi". C'est la clé pour empêcher les émotions fortes de prendre le contrôle d'une conversation cruciale.

Les étapes de l’action:

Si nous avons le temps de nous préparer avant une conversation, réalisons que l'histoire que nous nous racontons nous prépare à cette conversation. Même si l'histoire que nous nous racontons est vraie, nous devons laisser les faits conduire la conversation afin de contrôler nos émotions dans une conversation.

Histoires que nous nous racontons de façon générale :

Histoire "de la victime" : ce n'est pas de ma faute
Histoire "du méchant" : c'est de ta faute
Histoire "du désespéré" : je ne peux absolument rien faire

Nous nous racontons si vite des histoires que nous nous en rendons à peine compte. Si nous sentons nos émotions prendre le dessus, nous pouvons faire marche arrière pour nous aider à revenir aux faits et à rester sur la bonne voie dans la conversation que nous souhaitons vraiment avoir !

Pour démêler les histoires et comprendre nos actions, nous devons travailler à l’envers :

Agir : examinez votre comportement. Demandez-vous : comment est-ce que j'agis — au travers du silence ou de la violence ?
Ressentir : identifiez vos sentiments. Demandez-vous : quelles émotions me poussent à agir de cette façon ?
Raconter une histoire : remettez en question vos histoires. Quelle histoire crée ces émotions ?
Voir/Écouter : analysez les faits. Quelles preuves observables (qui peuvent être vues/entendues) ai-je pour appuyer cette histoire ?

Pause et réflexion :

Réfléchissez à la conversation que vous souhaitez avoir lorsque vous serez de retour à la maison :

Quelle est la conversation que vous souhaitez vraiment avoir ?
Quelle est la raison de cette conversation ? Est-ce la bonne raison à long terme ? Si non, quelle est la bonne raison ?
Quelles histoires pourriez-vous vous raconter à propos de la situation ? Quels sont les faits ?

Posez-vous ces mêmes questions lorsque vous vous préparez à toute conversation cruciale :

Quelle est la conversation que vous souhaitez vraiment avoir ?
Quelle est la raison de cette conversation ? Est-ce la bonne raison à long terme ?
Quelles histoires pourriez-vous vous raconter à propos de la situation ? Quels sont les faits ?

Écoutons comment Rosa se prépare avant une conversation difficile:

DialoGue

Maintenant que votre cœur et vos motivations sont clairs, vous êtes prêt à dialoguer avec les autres. Votre objectif dans le dialogue est de maintenir un respect mutuel les uns envers les autres, de partager votre chemin, d'écouter les chemins des autres et de parvenir à un objectif commun.

Maintenir la sécurité:

Il est possible qu’au cours de la conversation, vous ou d’autres personnes impliquées se sentent en danger, ce qui entraînerait une perte de respect mutuel. Vous ne pouvez pas poursuivre la conversation tant que vous n'avez pas rétabli un climat de sécurité pour tous. Pendant votre conversation, soyez à l'affût des signes indiquant que quelqu'un ne se sent pas en sécurité (y compris vous-même). Lorsque les gens ne se sentent pas en sécurité, ils réagissent généralement de deux manières:

Par la violence : ils haussent le ton, ont une attitude défensive, font des commentaires cruels et sarcastiques.
Par le silence : ils arrêtent de parler puis quittent la pièce.

Si vous voyez l'un de ces signes chez vous ou chez d'autres personnes, faites une pause pour retrouver un climat sécuritaire, le respect et votre objectif commun.

Déterminez ce qui comporte un risque.
-Objectif commun : les autres pensent-ils que vous vous souciez de leurs objectifs dans cette conversation ? Respectent-ils vos propres objectifs ?
-Respect mutuel : les autres croient-ils que vous les respectez ?
Excusez-vous si c’est nécessaire
Utilisez la technique du contraste pour rassurer votre interlocuteur. Il s’agit dans un premier temps d’expliquer que ce qu’il semble craindre n’est pas votre intention, puis de préciser quelles sont vos intentions. (NDT)
-Je ne veux pas…
-Je veux…
Créer un objectif commun.
- S'engager à rechercher un objectif commun
- Reconnaître le but derrière la stratégie
- Inventer un objectif commun
- Réfléchir à de nouvelles stratégies.

Commencer votre conversation avec un objectif commun (le véritable but de votre conversation) vous aidera à établir le véritable objectif de votre conversation et vous permettra d'y revenir pour maintenir un climat de sécurité.

DÉFINIR mon chemin:

Lorsque vous commencez à partager votre point de vue, vous pouvez utiliser le même chemin d'action en vous référent aux histoires ci-dessus. Cela permet de s’en tenir à des faits plutôt que d'aller de l'avant et d’être victime de nos émotions. Ce processus s’épelle STATE : (Acronyme anglais composé des mots : Share -Tell - Ask -Talk- Encourage)

Partagez les faits : commencez par l'élément le moins controversé et le plus convaincant de votre chemin vers l'action.
Racontez votre histoire : ce que vous vous dites, le sens que vous donnez à tout cela, vos sentiments
Demandez/encouragez les autres à partager leur histoire
Exprimez-vous sous forme d’hypothèses plutôt que de certitudes : présentez votre histoire comme une histoire – ne la déguisez pas en un fait réel
Encouragez les tests : permettez aux autres d'exprimer en toute sécurité des opinions différentes, voire opposées.

Mettez-vous par deux et partagez:

tournez-vous vers la personne à côté de vous et partagez une chose qui vous vient à l'esprit si vous en savez plus sur le dialogue. Vous pouvez partager une anecdote drôle, un doute, une question ou quelque chose que vous souhaitez faire de retour à la maison.

Explorez les chemins des autres:

Dans le processus ci-dessus, nous explorons les chemins des autres, mais il est possible que certaines personnes soient des moulins à paroles ou au contraire ne disent rien. Voici quelques suggestions si l’autre personne ne s’engage pas dans le dialogue :

Demandez : commencez simplement par exprimer votre intérêt pour le point de vue de l'autre personne.
-"Que penses-tu/ressens-tu ?"
-"Dis-m’en plus"
Le miroir : augmentez le sentiment de sécurité en reconnaissant les émotions que les gens semblent ressentir.
Paraphrasez : pendant que d'autres personnes partagent leurs histoires, reformulez ce que vous avez entendu pour montrer que vous comprenez ce qu’ils ont partagé et qu'ils peuvent parler en toute sécurité.
- "Dis-m’en plus"
- "Ce que je t’entends dire, c'est…"
Amorcez le dialogue : si les autres ne parlent toujours pas, amorcez la conversation. Devinez au mieux ce qu'ils pensent et ressentent.

Alors que vous partagez tous deux vos points de vue, n’oubliez pas les points suivants :

Accepter de partager des points de vue différents.
Construire : si d'autres personnes oublient quelque chose, mettez-vous d’accord lorsque vous partagez vos points de vue, puis construisez.
Comparez : lorsque vous êtes en réel désaccord, ne concluez pas que les autres ont tort. Comparez vos deux points de vue.

APRÈS : Les résultats

Le pool commun d’informations partagées ne restera qu’un pool si deux compétences supplémentaires ne sont pas mises en place. Ces compétences sont la décision et l'action. Le dialogue seul n'est pas la solution.

Prise de décision:

Selon la situation, il existe différentes manières de prendre une décision:

Commander – les décisions sont prises sans impliquer les autres.
Consulter – les commentaires sont recueillis auprès du groupe, puis un sous-ensemble de décisions est pris.
Voter – un pourcentage de voix convenu à l’avance fait basculer la décision.
Consensus – l’ensemble des personnes parviennent à un accord et approuvent la décision finale.

Déterminer la méthode de prise de décision :

Qui s'en soucie ?
Qui sait ?
Qui doit être d'accord ?
Combien de personnes cela vaut-il la peine d'impliquer ?

Action : Déterminez qui fait quoi et quand. Effectuez un suivi !

Faites une pause & réfléchissez:

Waouh ! Il y avait beaucoup d’informations. Il y a tellement de choses qui entrent en compte dans une conversation cruciale. Prenez un moment et réfléchissez aux questions ci-dessous :

Qu’avez-vous entendu qui vous a aidé ?
Qu'avez-vous entendu que vous devez étudier davantage pour comprendre ? Quelles parties du livre devez-vous approfondir ?
Sur quels points pensez-vous que vous devez travailler le plus ?

L'apprentissage de ces compétences demande beaucoup de pratique. Plus vous le ferez, plus vous renforcerez vos compétences de conversation. Dans ce processus vous ferez peut-être face à des échecs. Soyez indulgent envers vous-même !

Mise en pratiquE

Réfléchissez à la conversation que vous souhaitez avoir en rentrant chez vous. Comment allez-vous vous y préparer après avoir acquis de nouvelles compétences dans cette leçon ?

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