Решение конфликта
Урок 2: Важные разговоры
Introduction
В первом уроке вы узнали о различных стилях управления конфликтами и о том, когда следует выбирать каждый из них. Некоторые из стилей требуют больших навыков ведения диалога, чем другие. В этом уроке вы узнаете, как вести решающие беседы, которые часто требуются при сотрудничающем стиле управления конфликтами.
Мысли, изложенные в этом уроке, взяты из книги «Важнейшие разговоры: Инструменты для общения, когда ставки высоки». Каждый из вас получит полный текст книги от своего Девизионного представителя. Этот урок представляет собой обзор книги.
Цели урока
1. Понять элементы важного разговора
2. Отработать навыки ведения важного разговора
Что такое важный разговор?
Конфронтация, с которой нужно обращаться осторожно. Такие разговоры происходят каждый день, они могут происходить как на больших совещаниях, так и во время простых ежедневных обменов мнениями. Они крайне важны, поскольку влияют на вашу жизнь, и всегда состоят из трех компонентов:
- Мнения расходятся
- Ставки высоки
- Сильные эмоции
Примеры:
- Прекращение отношений
- Разговор с коллегой, который ведет себя оскорбительно
- Попросить друга вернуть долг
- Дать своему начальнику обратную связь по поводу его поведения
- Критиковать работу коллеги
- Подойти к человеку, который нарушает правила
- Сказать волонтеру, что он больше не может руководить.
- Разговор с членом команды, который не выполняет свои обязательства
- Дать плохую оценку работы.
- Что бы вы добавили в этот список?
Важнейший разговор может произойти в середине встречи, когда она становится напряженной и мнения расходятся, или же это может быть разговор, который вы планируете провести. Важнейший разговор - это диалог. Если беседа проходит успешно, все стороны чувствуют себя в безопасности, вступая в диалог и создавая пул общих смыслов!
Что мы обычно делаем, когда нам предстоит важный разговор?
- Избегаем разговора
- Встречаемся с ними лицом к лицу и справляемся с этим плохо
- Встречаемся с ними лицом к лицу и справиляемся с ними хорошо
Почему стоит уметь вести важные разговоры?
- Вы улучшите свои навыки работы и сотрудничества как индивидуально, так и в команде.
- Вы улучшите свою организацию - сэкономите время, деньги и ресурсы.
- Быдете единым целым со своей командой!
Сделайте паузу и поразмышляйте:
Теперь, когда вы знаете, что такое важный разговор, подумайте, как прошел ваш недавний важный разговор.
- Кого это касалось?
- Какие были разные мнения?
- Какие сильные эмоции вы испытывали - только вы?
- В чём была важность?
- Как вы готовились к разговору?
- Как проходил разговор?
- Каков был результат разговора?
Продолжая этот урок, помните об этой беседе, а также о той, над которой вы хотите поработать в рамках Шагов действий в Уроке 1.
Сделайте паузу и поразмышляйте: Культура важна! (20 мин.)
То, как мы растем - наши семьи, страна происхождения, поколение, религия, школьное образование, наша культура - все это влияет на то, как мы ведем важные разговоры. Хотя навыки, о которых мы узнаем на этих занятиях, можно применить во всех сферах нашей жизни, мы сосредоточимся на наших ролях в организации «Young Life». Прочитав урок, подумайте, как культура влияет на важные разговоры.
Этапы важных разговоров
На приведенном ниже рисунке вы можете увидеть этапы важного разговора. Он разбит на этапы до, во время и после.
ПЕРЕД разговором – большая часть работы – на этом этапе!
Разрешение конфликтов начинается с меня!
Какой разговор вы действительно хотите провести?
- Чего я действительно хочу для себя?
- Чего я действительно хочу для других?
- Чего я действительно хочу для отношений?
- Как бы я вел себя, если бы это было то, чего я действительно хочу?
Начните с сердца (Сердце = мотив, намерение) Эти вопросы помогут вам сосредоточиться на долгосрочных, здоровых результатах, а не на краткосрочных, выгодных для себя.
- Четко определите свои мотивы. Соответствует ли мое поведение моим мотивам?
- При необходимости улучшите мотив.
- Избегайте «выбора дурака» - того, что существует только одно решение проблемы. Будьте готовы сотрудничать с другими, а не конкурировать, приспосабливаться или идти на компромисс.
Master my Stories
История - это наше обоснование происходящего и собственная интерпретация фактов. Владеть своими историями - значит взять под контроль наши истории, чтобы они не брали верх над нами. Это ключ к тому, чтобы не дать сильным эмоциям взять контроль над важнейшим разговором.
Путь действий:
Если у нас есть время на подготовку к разговору, то время, потраченное на осознание истории, которую мы рассказываем себе, подготавливает нас к разговору. Даже если история, которую мы рассказываем себе, правдива, чтобы контролировать свои эмоции в разговоре, мы хотим позволить фактам управлять беседой.
Обычные истории, которые мы рассказываем себе:
- История жертвы: Я не виноват
- История злодея: Ты виноват
- Безнадежная история: Я ничего не могу сделать
Мы рассказываем себе истории так быстро, что едва успеваем осознать, что это происходит. Если мы чувствуем, что эмоции берут верх, мы можем проследить свои действия, чтобы вернуться к фактам и не отклониться от темы разговора, который мы действительно хотим провести!
Чтобы распутать эти истории и понять наши действия, мы должны работать в обратном направлении:
- Действие: Проанализируйте свое поведение. Спросите: Как я себя веду - молчанием или насилием?
- Чувство: Определите свои чувства. Спросите: Какие эмоции заставляют меня действовать таким образом?
- Рассказать историю: Задайте вопросы своим историям. Какая история вызывает эти эмоции?
- Видеть/Слышать: Изучите факты. Какие наблюдаемые доказательства (которые можно увидеть/услышать) есть у меня, чтобы поддержать эту историю?
Сделайте паузу и поразмышляйте:
Подумайте, какой разговор вы хотите провести, когда вернетесь домой:
- Какой разговор вы действительно хотите провести?
- Каков ваш мотив для разговора? Является ли он правильным, долгосрочным мотивом? Если нет, то каков правильный мотив?
- Какие истории вы можете рассказывать себе о ситуации? Какие факты?
Подумайте об этих же вопросах, готовясь к любому важному разговору.
- Какой разговор вы действительно хотите провести?
- Каков ваш мотив для разговора? Является ли он правильным, долгосрочным мотивом?
- Какие истории вы можете рассказывать себе о ситуации? Какие факты?
Давайте узнаем у Розы, как она готовится к трудным разговорам:
ДИАЛОГ
Теперь, когда ваше сердце и мотивы находятся в правильном месте, вы готовы к диалогу с другими. Ваша цель в диалоге - сохранить взаимное уважение, поделиться своими мыслями, услышать мысли других и прийти к общему смыслу.
Сохранение безопасности:
В любой момент разговора вы или собеседники могут почувствовать себя небезопасно, что приведет к потере взаимного уважения. Вы не можете продолжать разговор, пока не восстановите безопасность для всех. Во время разговора будьте внимательны и следите за признаками того, что кто-то чувствует себя небезопасно (в том числе и вы сами). Когда люди чувствуют себя небезопасно, они обычно реагируют одним из двух способов:
- Насилие: Повышение голоса, оборонительная реакция, сарказм, жестокие комментарии
- Молчание: Отключение, уход из комнаты, молчание
Если вы заметили у себя или у других какие-либо из этих признаков, приостановите развитие разговора, чтобы восстановить безопасность - вернуть взаимное уважение и взаимную цель.
- Определите, какое состояние находится под угрозой.
- Взаимная цель: Верят ли другие в то, что вы заботитесь об их целях в этом разговоре? Доверяют ли вашим мотивам?
- Взаимное уважение: Считают ли другие, что вы их уважаете? - Извиняйтесь, когда это необходимо
- Контраст для устранения недопонимания
- Я не хочу
- Я хочу - Создайте Взаимную Цель.
- Примите на себя обязательство искать взаимную цель
- Осознайте цель, лежащую в основе стратегии
- Придумайте взаимную цель
- Проведите мозговой штурм новых стратегий.
Если вы начнете разговор с общей цели (реальной надежды на успех), это поможет вам установить реальную цель разговора и позволит возвращаться к ней для поддержания безопасности.
ОБОЗНАЧИТЬ мой путь:
Когда вы начнете делиться своим мнением, вы можете использовать тот же путь действий, что и в наших историях выше. Это позволяет нам придерживаться фактов, а не прыгать вперед и поддаваться эмоциям. В этом процессе прописаны ШАГИ:
- Делитесь своими фактами: Начните с наименее противоречивого и наиболее убедительного элемента из вашего «Пути к действию».
- Расскажите свою историю: Объясните, к какому выводу вы пришли.
- Узнайте пути других: Побуждайте других делиться своими фактами и историями.
- Говорите с осторожностью: Изложите свою историю как историю - не выдавайте ее за факт.
- Поощряйте тестирование: Сделать так, чтобы другим было безопасно высказывать разные или даже противоположные мнения.
Поработайте в парах и поделитесь:
Повернитесь к человеку, сидящему рядом с вами, и расскажите о том, что вам пришло на ум из того, что вы узнали о диалоге. Вы можете рассказать о неком озорении, вопросе или о том, что вы хотели бы сделать дома.
Изучите пути других людей:
В ходе описанного выше процесса мы исследуем пути других людей, но может случиться так, что собеседник проявит раздражение или спокойствие. Вот несколько предложений к действию, если другой человек не вступает в диалог:
- Спросите: Начните с того, что просто проявите интерес к мнению собеседника.
- Что думаешь/чувствуешь сейчас?
- «Поясни» - Зеркало: Повышайте безопасность, признавая эмоции, которые испытывают люди.
- Парафраз: Когда другие рассказывают свои истории, перескажите услышанное, чтобы показать, что вы понимаете и что им безопасно делиться.
- «Скажи больше»
- «Правильно ли я слышу тебя...» - Говорите: Если другие продолжают отмалчиваться, говорите. Выскажите свои предположения о том, что они могут думать и чувствовать.
Помните, что вы оба делитесь своими взглядами:
- Соглашайтесь: Соглашайтесь, когда разделяете взгляды.
- Развивайте: Если другие что-то упускают, согласитесь, когда вы разделяете взгляды, а затем развивайте разговор.
- Сравнивайте: если ваши взгляды существенно расходятся, не предполагайте, что другие ошибаются. Сравните ваши мнения
ПОСЛЕ: Результаты
Пул совместного диалога так и останется пулом, если не применить еще два навыка. Последние навыки решающих бесед - это принятие решений и действие. Сам по себе диалог - это не решение.
Принятие Решения:
В зависимости от ситуации есть разные способы принять решение:
- Командовать - решения принимаются без участия других.
- Советоваться - группа получает информацию, а затем часть ее членов принимает решение.
- Голосование - согласованный процент принимает решение.
- Консенсус - Все приходят к согласию, а затем поддерживают окончательное решение.
Как определить метод принятия решения:
- Кого это волнует?
- Кто знает?
- Кто должен согласиться?
- Сколько людей стоит вовлечь?
Действие: Определите кто что делает и к какому сроку.Доведите до конца!
Сделайте паузу и поразмышляйте:
Ух ты! Это было очень много. Очень многое зависит от важного разговора. Уделите время и подумайте над вопросами, приведенными ниже:
- Что полезного вы услышали?
- Что вы услышали, что вам хотелось бы подробнее изучить? Какие части книги я хочу изучить глубже?
- Над какими аспектами, по вашему мнению, вам нужно поработать больше всего?
Освоение этих навыков требует много и много практики. Чем больше вы их практикуете, тем больше укрепляете свои навыки конверсии. Практика также может иногда давать сбои. Окажите себе милость!!
Шаги к действию:
- Подумайте о разговоре, который вы хотите завести, когда вернетесь домой. Как вы подготовитесь к нему, освоив эти новые навыки на данном уроке?
